Финансовый маркетплейс «Выберу.ру» представил итоги рейтинга клиентской открытости МФО 2025, оценившего более ста компаний по 47 параметрам — от прозрачности условий до поддержки после выдачи займа. Исследование проводится уже третий год подряд и показывает, как меняется не только клиентский сервис, но и само понимание роли микрофинансовых организаций в финансовой экосистеме. Григорий Бурденко, генеральный директор финансового маркетплейса «Выберу.ру», рассказал об основных выводах рейтинга этого года.

Если раньше главным конкурентным преимуществом оставались скорость оформления и простота получения средств, то сегодня на первый план выходят доверие, персонализация и ответственность. Этот поворот нельзя объяснить только технологическим прогрессом — его во многом задают новые регуляторные правила и размывание границ рынка, куда всё активнее входят банки и маркетплейсы.

Новая регуляторная среда: ограничения как стимул к развитию

По данным Банка России, за I квартал 2025 года МФО выдали микрозаймов на сумму 497 миллиардов рублей, а совокупный портфель микрозаймов на 31 марта составлял 683 миллиарда рублей (рост с начала года — около 9,5%). А во II квартале 2025 года МФО выдали займов на 533 млрд рублей, что на 7% больше, чем в I квартале (497 млрд).

Однако рост в этом году дается МФО особенно тяжело. На рассмотрении появилось несколько масштабных инициатив, способных радикально изменить рынок уже в ближайшие два года. Среди них — поэтапное ограничение количества «дорогих» займов у одного человека и введение «периодов охлаждения» между погашением и новым займом. Также дополнительную нагрузку создает ужесточение требований по борьбе с мошенничеством. С 1 сентября микрофинансовые компании обязаны проверять всех подозрительных клиентов через базу информационной безопасности ФинЦЕРТ.

Эти меры вынуждают МФО пересматривать бизнес-модели, отказываясь от краткосрочных и «агрессивных» схем, формируя новую культуру ответственности. В результате рынок приходит к адресному и доверительному сервису.

Цифровизация с человеческим лицом: технологии как инструмент эмпатии

Один из главных выводов рейтинга клиентской открытости — вектор на «умную» цифровизацию. Если ещё пару лет назад автоматизация воспринималась как способ снизить затраты и ускорить процессы, то теперь компании стремятся превратить технологии в инструмент заботы о клиенте.

Согласно исследованию «Выберу.ру», 53% МФО уже используют системы искусственного интеллекта собственной разработки. Причём задачи ИИ выходят далеко за рамки скоринга: это анализ обращений и жалоб, прогнозирование вероятности повторного займа, формирование индивидуальных предложений.

Растёт и число компаний, которые внедряют эмоциональные алгоритмы — решения, способные распознавать тональность сообщений клиента и помогать консультантам подбирать корректные ответы. Искусственный интеллект не заменяет живого специалиста, а дополняет его.

Сами клиенты также предпочитают смешанный подход: по данным «Выберу.ру» 70% опрошенных заемщиков предпочитают обсуждать свои просрочки с цифровыми ассистентами, но при уточнении общих вопросов хотели бы говорить с живым специалистом.

Конкуренция меняет правила: банки и маркетплейсы размывают границы рынка

Помимо давления со стороны регулятора, МФО сталкиваются с ещё одним вызовом — усилением конкуренции со стороны банков и маркетплейсов. Банки активнее выходят в сегмент микрокредитования. А маркетплейсы создают собственные микрофинансовые структуры для финансирования бизнеса (продавцов).

По данным Банка России за II квартал 2025 года, объём выдач кэптивных МФО — то есть связанных с банками и маркетплейсами — впервые превысил объём выдач независимых компаний. Одновременно доля самых дорогих займов (ПСК выше 150%) снизилась с 56,9% до 47,6% по сравнению с предыдущим кварталом.

Границы между банками и МФО постепенно стираются. Клиенту становится всё равно, кто предоставляет займ — главное, чтобы это было удобно, быстро и прозрачно.

Для традиционных микрофинансовых организаций это означает необходимость искать уникальное конкурентное преимущество, и они находят его в гибкости. МФО способны быстрее реагировать на регуляторные изменения, чем банки: оперативно корректировать внутренние политики, обновлять скоринговые модели, внедрять новые инструменты верификации. В условиях, когда нормативные требования меняются буквально каждый квартал, именно скорость адаптации становится ключевым фактором выживания.

Забота — новая валюта доверия

По данным рейтинга, почти половина компаний (47%) уже работают круглосуточно, 73% отвечают на звонки менее чем за минуту, а более 80% — реагируют на обращения клиентов в течение 8–12 часов. При этом каналы взаимодействия активно расширяются: 53% компаний планируют в ближайшее время подключиться к новому мессенджеру Max для интеграции коммуникаций.

Формируется новая структура клиентского сервиса, где забота — не дополнение, а ядро продукта. Если раньше «скорость выдачи» была главным показателем успеха, то теперь им становится «скорость реакции» и не только на заявку, но и на дальнейшие вопросы клиента. Умение выстраивать доверительные отношения, поддерживать клиента в сложных ситуациях и реагировать на индивидуальные запросы становятся неотъемлемыми чертами сервиса МФО.

Прозрачность и продуктовая адресность: рынок становится зрелым

Рейтинг «Выберу.ру» показывает, что микрофинансовые компании не только внедряют технологии, но и делают существенные шаги в сторону удобства и адресности. 83% участников исследования имеют онлайн-калькуляторы для расчёта условий займа, более половины предлагают короткие формы заявок — не более семи полей. Почти 90% компаний запустили внутренние льготные программы для разных категорий граждан: пенсионеров, участников СВО, жертв стихийных бедствий и других социально уязвимых групп. 64% компаний разрабатывают продукты для малого и среднего бизнеса — от поддержки фермеров и стартапов до программ для женщин-предпринимателей. Такой переход к адресным продуктам становится ответом на растущие ожидания регулятора и общества.

Банк России настойчиво продвигает идею социальной ответственности кредиторов — и МФО, похоже, нашли способ сделать её не формальной, а рыночной. Прозрачность и индивидуализация становятся источником доверия, а доверие — фактором устойчивости в условиях реформ.

Финансовое просвещение как инструмент долгосрочного успеха

Отдельное внимание в исследовании уделено инициативам по финансовой грамотности. Если в прошлом году лекции и обучающие проекты проводили около 20% МФО, то в 2025 — уже 24%. Особенно активно компании занимаются цифровой безопасностью пожилых клиентов — 32% всех просветительских программ направлены именно на эту аудиторию. МФО читают лекции для пенсионеров, сотрудничают с вузами и госорганами.

Развитие фнграмотности клиентов из маркетингового инструмента превращается в часть социальной миссии. Это не только повышает устойчивость бизнеса, но и снижает уровень конфликтов с клиентами, уменьшает число жалоб и невозвратов. Финансово грамотные клиенты имеют большую платежную дисциплину, они понимают как начисляются проценты, поэтому не затягивают с возвратом средств.

Итоги: от рынка займов к рынку отношений

Рейтинг клиентской открытости этого года подтверждает: микрофинансовый рынок России переживает системную трансформацию. Регуляторное давление, консолидация отрасли, приход банков и маркетплейсов — все эти факторы вместе создают новую архитектуру, где место МФО уже не ограничивается «быстрой выдачей средств». На смену конкуренции по ставке приходит соревнование в доверии, внимании и скорости адаптации. Компании, которые сумеют соединить технологии с эмпатией, прозрачность с персонализацией, а требования регулятора — с инициативой, станут лидерами новой эпохи микрофинансов.

Рынок вступает в эпоху «умной заботы», где ценность определяется не тем, сколько займов выдано, а тем, сколько клиентов готовы вернуться — потому что им доверяют.

Комментариев пока нет.